Ben jij een ervaren klantenserviceprofessional die teams kan leiden en complexe veranderingen kan doorvoeren? Als interim Operationeel Manager Klantenservice bij Mediahuis in Leeuwarden stuur je de dagelijkse klantcontactoperatie aan en speel je een cruciale rol in een verandertraject waarbij alle klantenservicelocaties straks met uniforme systemen werken. Je zorgt dat processen en werkwijzen soepel verlopen en dat abonnees de service krijgen die ze verwachten.
Als operationeel manager stuur je de dagelijkse klantcontactoperatie aan op de locatie Leeuwarden, waar lezers van de Leeuwarder Courant, Dagblad van het Noorden, Friesch Dagblad en de weekbladen worden geholpen. Je werkt nauw samen met twee teamleiders, circa 35 klantenservicemedewerkers, backoffice, een functioneel applicatiebeheerder en een collega van het WFM-team.
Een belangrijk onderdeel van je rol is het begeleiden van het verandertraject waarin alle Mediahuis-klantenservicelocaties vanaf zomer 2026 met dezelfde systemen gaan werken. Dit betreft telefonieroutering (Genesys), front-end klantbeheer (Dynamics 365) en het abonnements- en facturatiesysteem (Zeno). Je brengt structuur in processen, ondersteunt het uniformeren van beleid, controles en tweede-lijnstaken, en zorgt dat de samenwerking tussen teams soepel verloopt. Ongeveer 40% van het klantcontact heeft een retentiecomponent, waardoor jouw werk direct bijdraagt aan het behouden van abonnees en het versterken van de abonneerrelatie.
Je wordt verantwoordelijk voor de locatie Leeuwarden, en werkt nauw samen met andere regio’s en de centrale stafteams. Het team bestaat uit twee teamleiders en ongeveer 35 klantenservicemedewerkers, waarvan er op een dag zo’n 15 actief zijn. Je werkt in een professionele omgeving met duidelijke processen, betrokken collega’s en ruimte om zelfstandig invulling te geven aan je rol. De functie vraagt voornamelijk aanwezigheid op kantoor om direct contact met het team en het verandertraject te waarborgen.
Je hebt ruime ervaring in klantenservice en leidinggeven en bent gewend complexe transities en verandertrajecten te begeleiden. Je weet rust te bewaren in dynamische situaties en je team te sturen terwijl systemen en processen worden aangepast. Je bent pragmatisch, daadkrachtig en resultaatgericht.
Bel, mail, of app me gerust als je meer wilt weten over deze vacature.